Реклмано-информационный портал

Онлайн-бизнес (интернет-торговля)

1С-Битрикс: Управление сайтом - Управление службой техподдержки

Служба техподдержки

Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы техподдержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.

Обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:

  • отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону;
  • прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
  • выбрать категорию обращения;
  • установить уровень критичности проблемы;
  • получить подтверждение по e-mail;
  • получить ответ по e-mail;
  • оценить полученный ответ;
  • продолжить дискуссию;
  • закрыть обращение.

Модуль позволяет:

  • принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
  • классифицировать запросы по категориям;
  • установить ответственного для каждой категории:
    • при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
    • если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
    • после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
    • если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
    • если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
    • если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
    • если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.
  • настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
  • настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
  • настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
  • настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;
  • настроить параметры дополнительных источников обращения (например: Email, Телефон, Форум и т.д.);
  • принимать обращения через e-mail, используя модуль почты;
  • отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
  • выполнять следующие действия над обращениями:
    • закрыть обращение;
    • открыть обращение (открытые обращения допускают создание новых сообщений);
    • снять отметку о спаме (снимает с обращения подозрение на спам);
    • отметить как подозрительное на спам;
    • отметить как спам (однозначно идентифицирует обращение как спам);
    • отметить как спам и удалить (однозначно идентифицирует обращение как спам и удаляет его);
    • удалить обращение.
  • обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
  • сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
  • в режиме редактирования обращения доступны следующие действия:
    • цитировать – ссылка, позволяющая вставлять цитаты;
    • оригинал - ссылка, ведущая в модуль почты на оригинальный e - mail (в случае если сообщение было получено через e-mail с помощью модуля почты);
    • изменить – ссылка, позволяющая редактировать сообщение; доступно только администраторам;
    • удалить – ссылка, позволяющая удалить сообщение; доступно только администраторам.
  • выбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
  • оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
  • регистрировать новые обращения в техподдержку как события в модуле статистики;
  • установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
  • выводить данные по пользователям, просматривавшим обращение за установленный период времени;
  • видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;
  • просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;
  • распределить права доступа к модулю техподдержки:
    • доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
    • клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
    • сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
    • демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения;
    • администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
      Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.
  • администратору сайта и ответственным за обращение доступны для модификации следующие поля:
    • категория обращения;
    • ответственный за обращение;
    • статус обращения;
    • закрыть обращение;
    • административный комментарий.
  • создателю обращения доступны для модификации следующие поля:
    • критичность обращения;
    • поле для ввода дополнительного сообщения или ответа в техподдержку;
    • оценка ответов.
  • прямое редактирование сообщения доступно только администратору сайта либо администратору техподдержки :
    • Источник / От кого - источник и автор данного сообщения; если у сотрудника техподдержки есть право «Чтение» на главный модуль, то выбор пользователя можно осуществлять с использованием дополнительного окна (кнопка «...»); помимо этого, при вводе ID пользователя рядом будет выводиться информация о пользователе (логин и имя); по умолчанию все операции проводятся от имени создателя обращения; источником по умолчанию является <web>;
    • порядковый номер - порядковый номер сообщения, в соответствии с которым выводятся сообщения в дискуссии;
    • изображение – поля, предназначенные для замены, либо удаления изображения;
    • сообщение - тело сообщения.
  • получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
    • по ответственным сотрудникам службы;
    • по критичности;
    • по текущему статусу;
    • по категории;
    • по источнику обращения;
    • по оценкам ответов на обращения.
  • строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
  • строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
  • строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
  • работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;
  • связывать с несколькими сайтами источники поступления обращений, вопросы и ответы, оценки ответов, статусы, критичность, категории.
Список запросов в техподдержку
Список запросов в техподдержку

Обработка запросов в техподдержку

Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону или другим способом.

Все запросы классифицируются по категориям и уровням критичности. Для каждой категории назначается ответственный. Сообщения, полученные через сайт или e-mail, регистрируются автоматически. Если пользователь обратился в техподдержку другим способом, сотрудник техподдержки регистрирует обращение вручную.

Пользователь, обращаясь в техподдержку, может выбрать категорию, указать уровень критичности своей проблемы, загрузить изображение (например, скриншот с возникшими ошибками или непонятной ситуацией). После того как пользователь отправит запрос, ему отсылается письмо с подтверждением, что его запрос принят и будет рассмотрен.

Зарегистрированные обращения доступны для просмотра только пользователю, задавшему вопрос, и сотрудникам службы техподдержки. Сотрудник техподдержки может добавить к обращению административный комментарий, невидимый для пользователя.

Ответив на обращение, сотрудник техподдержки отмечает, в каком статусе находится решение проблемы. Пользователь может отслеживать статус решения своей проблемы на сайте, а также получает копии ответов по email. Шаблоны сообщения могут быть настроены отдельно для клиента и для сотрудников техподдержки. Сотрудники техподдержки могут работать с обращениями в административном разделе и в публичной части сайта.

Оценка ответов

Если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. Если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. В оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п. Оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений

На сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Редактирование сообщений

В модуле реализована поддержка специальных тэгов при показе текста сообщений и при отправке email, поддержка ссылок на присоединенные изображения в сообщениях. Для редактирования текста обращения можно использовать кнопки «B», «I», «U», «Цитата», «Код», «Транслит».

Управление службой техподдержки

Администратор службы техподдержки может настраивать категории запросов, создавать уровни критичности, назначать группы ответственных, редактировать шаблоны сообщений, которые отправляются пользователям и сотрудникам.

Список категорий запросов
Список категорий запросов

При работе с обращением сотрудник службы техподдержки может определить срок, по истечении которого обращение будет закрыто автоматически, если пользователь, задавший вопрос, в течение этого времени не ответит. Можно создавать скрытые сообщения, видимые только сотрудникам техподдержки (например, при смене категории обращения или ответственного), назначать категории и критичности по умолчанию.

Чтобы сэкономить время сотрудников техподдержки, при решении проблем пользователей можно использовать шаблоны частых ответов.

Контроль и отчеты о работе

«Битрикс: Управление сайтом» позволяет оценить качество работы службы техподдержки на основе общих отчетов о работе техподдержки и отчетах о работе каждого сотрудника.

В отчетах в виде графиков, диаграмм и таблиц представлены:

  • количество открытых и закрытых обращений;
  • средние показатели длительности решения проблемы;
  • среднее количество сообщений, необходимых для решения проблемы;
  • количество сообщений с определенном статусом и уровнем критичности;
  • количество обращений в различных категориях и другие данные.
увеличить
График нагрузки на техподдержку
Диаграмма длительности решения проблем
Диаграмма длительности решения проблем
Количество сообщений для решения проблемы
Количество сообщений для решения проблемы

Работа с техподдержкой через дополнительные источники (e-mail, телефон и т.д.)

«Битрикс: Управление сайтом» позволяет учитывать абсолютно все запросы пользователей, независимо от способа обращения: через форму на сайте, по телефону, в форуме, по электронной почте или другим способом.

Антиспам

Антиспамовая система, встроенная в продукт, позволяет помечать полученные через e-mail обращения как подозрительные, как спам и удалять их. Система является самообучаемой и в дальнейшем будет автоматически идентифицировать похожие обращение как спам. Отметку о спаме можно добавить в почтовые шаблоны.

Действия с обращениями
Действия с обращениями

Возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».